Analista de Customer Experience (Cx)

RESPONSABILIDADES:

• Mapeamento e Otimização da Jornada do Cliente (Customer Journey)
• Mapear e documentar detalhadamente todas as etapas da jornada do cliente, desde o primeiro contato até o pós-venda
• Identificar pontos de fricção e oportunidades de melhoria em cada interação
• Propor e implementar soluções para simplificar processos e aprimorar a experiência do usuário/cliente
• Gestão de Pesquisas e Métricas de CX
• Gerenciar a aplicação de pesquisas de satisfação (NPS – Net Promoter Score, CSAT – Customer Satisfaction Score, CES – Customer Effort Score)
• Analisar os dados quantitativos e qualitativos dessas pesquisas para gerar insights acionáveis
• Coletar, categorizar e analisar o feedback do cliente (via pesquisa, mídias sociais, reclamações e suporte)
• Desenvolver e coordenar planos de ação com as áreas responsáveis (Produto, Marketing, Vendas, Suporte) para endereçar as causas raiz dos pro...